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机器人:能在公共场合提供哪些服务?

机器人做服务员是几十年前很多科幻小说里的内容,但如今,我们很多人都在公共场合见过真的机器人为人服务。比如,博物馆和展会的大厅里有一个能自动识别障碍物的接待、讲解机器人,餐厅里还有机器人送菜,更多的则是住酒店时由机器人把外卖从楼下送上来。

但我们又怀疑,这些机器人是不是又是某些处于初创阶段的科技公司,为了吸引投资故意设置的场景,实际上不能在真实的工作场景里给人分担压力呢?

上周,我拜访了一家机器人公司,把上面这些问题提给了他们,并且得到了很多有价值的答案。这期《科技参考》,我就和你分享这些内容。

 

为什么展厅和饭馆里的机器人没有前景?

抛开工业界的应用和标准物流仓库里的应用,如果仅限于刚刚我说的三个场景——展厅、饭馆、酒店,实际上今天只有酒店里的机器人得到了充分的研发,能给人帮上很大忙;饭馆和展厅里的机器人,大都还是摆设。

能帮上很大忙的前提是,这些场景里确实有很多事儿忙不过来。都是哪些事情呢?

如果我们从展厅里找的话,对观看展览的人来说,只有“讲解”才可能谈得上是需要帮忙的。

但讲解又是一个很个性化的需求,最好是一对一、边看边聊边讲解。这时,一个带摄像头的 App 就能解决了,好像并不需要一个机器人跟着。

而且实际上,大部分观众早就习惯了无人讲解自己看,尤其是今天,展品信息和互联网已经很发达了以后。真想了解什么,观众自己查一下就知道了。

更关键的一点是,只有需要付费的需求才是能让机器人公司能活下来的真需求。而展厅、展馆的讲解付费市场是很小的,所以作为宣传亮点放一两台,专门拍一拍视频,彰显“我们博物馆很科技”,这没问题,但这个需求养不活机器人公司。

饭馆有忙不过来的活儿吗?太多了,从厨师到服务员都有忙得手脚朝天的场景。

但是,厨师的部分机器人暂时做不了,其实这部分工作,今天由预制菜取代了很多。

服务员最忙的就是拿着东西跑来跑去,可以笼统地归为送货。这些货有的时候是一盘菜,有的时候是一双筷子、一条毛巾、一根牙签。看上去机器人送货能帮上很大忙,但实际情况是帮不上。

首先,饭店非常在意桌子的密度,一般来说,留给机器人行走的宽度就算足够,也很局促,容易挡住其他食客和服务员的路。想要让机器人更顺利地服务,就得做出改变,比如把过道加宽一倍,但这又会导致桌子少摆 30%。这样的损失是饭馆完全不能接受的。

其次,饭馆里的障碍物不但多,而且变化莫测。机器人行动起来速度就慢,远不如一般人走得快。于是,饭馆也暂时不适合在地面行走的送货机器人。

但我还是在一些饭馆见过机器人送菜。搞笑的是,旁边还一直跟着服务员,机器人走到哪儿她跟到哪儿。机器人到达餐桌后,盖子一打开,服务员再从里面把菜端到客人桌上。我第一次看到这个场景后想,到底服务员是多余的?还是机器人是多余的?这种服务方式是绝不可能降低成本的。一台机器人可不便宜,怎么会有餐厅专门去买呢?

其实,这是一些机器人公司为了宣传和扩大影响,赔本赚吆喝,免费或者以极低廉的价格租给饭馆的。过几个月,机器人还会被收回,然后再放其他饭馆去。

 

酒店机器人有哪些优势?

而唯一能帮得上大忙的,就是酒店里的机器人了。

能帮忙的事儿,其实也是送货。这个货主要就是客人点的外卖。今天的酒店服务和 10 年前相比,在业务上最大的不同,就是出现了每个客人都点外卖的现象。

我们这么估算,一个订出 50 间客房的酒店,每天至少有 50 次外卖要由酒店服务员送,每送一次大约要跑 100 米。

如果由一个人负责,这个人一天为了给客人把外卖从楼下送到房间就要跑 5 公里,这是个不小的压力。而且,酒店管理者也不可能专门让一个人送外卖,这样会来不及。因为经常是饭点那 1 个小时里外卖集中到,这就需要几个服务员同时跑上跑下。

这份工作,今天在中国已经可以完全交给机器人了,而且普及度也已经很可观了。比如在北京、上海、深圳这样的城市,大约有 20% 的酒店安置了这样的机器人。在旺季的后台统计中,一个机器人一天可以送 100 多次外卖,忙到这个机器人都没时间给自己充电了。

设计这样的机器人需要的技术,有多少是自主创新的呢?

其实,基础模块就是工业机器人的机械部分;像传感器的应用,还有类似自动驾驶技术结合高精度地图导航,像科大讯飞那样的智能语音识别,这些都是模块化的技术。但这些模块组合到一起后,是否能适应复杂的宾馆地形、会上下电梯、能保证服务完成度、降低成本到酒店愿意购买,就全靠机器人公司自己了。

而且,在这个细分领域中,完全没有外国经验供借鉴。原因也很简单,其他国家没有美团和饿了么这么大规模的外卖送餐服务,酒店也不提供免费的由服务员送外卖上楼的服务,送也需要支付至少几美元的小费。所以,这类解决外卖最后 100 米的机器人还真的只在中国有市场。

而说到外卖最后 100 米,其实还有一个场景也有强烈需求,就是在办公大厦中午用餐时,很多人跑上跑下就为拿一趟外卖。每个人都需要 20 分钟,但就只拿一份。

而如果大厦的某个固定区域有专门放置外卖的类似丰巢货柜一样的东西,外卖小哥的压力也会小很多。同时,用机器人一次送上十几个外卖,电梯也会因为压力骤减而效率提升。

这样一个成熟的机器人要多少钱呢?算上安装调试的费用,大约 3 万元人民币。而几年前诞生之初,它们的价格要超过 10 万。

如果它帮忙送外卖上楼的工作能顶一个员工 1/3 的工作量,那我们可以计算一下:今天在一线城市,雇一个人怎么也要 3000 块钱一个月,1/3 的工作量就相当于 1000 块钱/月。如果这个机器人可以正常工作 3 年,就和一个员工的薪水持平了。

但哪怕它三年后报废了,也还是更值一些。因为仅就送外卖这一项服务来说,机器人能做的比人更好,起码它不会因为心情不好、压力太大、缺少耐心和客人发生口角。

 

机器人如何实现“酒店管理数字化”?

这样的机器人只能送外卖上楼吗?

当然不是,但送外卖上楼是目前最大的痛点。如果全国有 1/5 的酒店、宾馆都购置了这样的机器人,如果每个酒店还不止购置一台的话,那今天已经为这类机器人准备好的一个新功能说不定就还能用得上。

这个功能就是帮酒店实现“管理的数字化”。数字化的意思就是,客人的需求数字化、服务动作数字化、服务质量数字化。

这些内容如果用人工的方式记录,不但记不全,往往也会有选择的报喜不报忧。而当把若干台机器人接入到酒店的服务系统后,一切客人向它提的需求都会以数字的形式记录在酒店服务系统里。可以是送外卖,送被子、毯子、毛巾、洗漱用品,也可以接听客房的电话、安排打扫、接收各种投诉。

比如,当足够多的客人反映房间太热、空调不制冷的时候,就是中央空调是否要检修的一个报警了。当某个区域的客人一起反映网速慢,就是某个无线路由需要维修的信号了。客人抱怨了什么、是谁解决的、解决的效果如何,每条都是清晰的,于是客户满意度就可以做到实时量化。

而酒店管理的数字化,对机器人公司也是非常重要的产品。

从服务客户的角度来说,它们能搜集到更多服务数据来优化机器人的操作系统。从中发现一些新的需求,再把它们陆陆续续、零零星星的以新增服务项目的形式更新到机器人的程序中。

也因为服务动作和机器人程序的开发密切相关,所以酒店管理数字化后,产生的数据对机器人公司也很有价值。就像自动驾驶汽车上路后收集到的数据,对自动驾驶公司也很有价值那样。

另外一个重要作用是,一旦机器人公司可以提供酒店管理数字化的产品,就能以按月收费的方式经营机器人租赁,而不是单次一笔 3 万块钱的支付了。对酒店来说,一次掏 3 万块钱和每月支付 1000 块钱、连续付 2 年半,总金额是一样的,但酒店能得到更好的服务。

如果每月都有细水长流的进账,那对机器人公司后续改进服务水平是有激励的。他们会更希望通过提高技术,做出更新的服务内容,比如更好的智能语音交互界面。

这个新模块可以按 100 块钱/月的价格成为选配。选配了新功能的机器人,每月服务费可以提升为 1100 块钱,但服务效率更高。

而如果是一笔 3 万块钱的交付,一般来说,钱结清的时候就是双方交易完成后的时候。机器人公司就不希望把新技术免费更新到机器人里、赠送给酒店,酒店也感受不到机器人水平的提高了。

但是,购买机器人以月租的方式付款,会涉及金融租赁行为。如果细究起来,又得拿到金融租赁牌照才能开展。所以,要想实现机器人的按月支付,必须借助刚刚说到的“酒店管理数字化”。

因为帮助酒店实现数字化管理,这是管理服务收费,可以按月收,不用拿金融牌照;但如果单纯租赁机器人,那就要拿金融牌照。但想做到这一步,难度也不小。

在酒店看来,自己并不能从这样底层的大改中看到明显的获益,尤其是,这样的改动更容易影响酒店决策层的利益分配,而不是普通服务员。至于这些问题未来怎么解决,我们还要拭目以待。

好,这就是今天的内容。你有哪些和机器人互动的经历吗?欢迎你把自己的感受分享到留言区。

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