貝殼(02423.HK/BEKE.US)ESG之路：品質服務、延遲滿足感、共生文化的奇妙融合

近年來，ESG日益受到關注，企業將ESG納入自身的發展戰略已是共識。究其根本來看，ESG因素的融入，不僅彰顯企業對環境、社會和治理問題的關切，還直接關係到企業的聲譽、風險管理和未來業務的可持續性。

ESG與企業業務如何有機融合，一直也是企業長遠發展中不可忽視的關鍵議題。在業務推進和佈局的過程中，將ESG理念貫穿其中，有助於確保企業在長期發展中與可持續性價值觀保持一致，進而更好地管理潛在風險。同時，企業通過積極參與ESG實踐，也有望開發新環保技術為社會提供創新的解決方案，進而發掘商機，乃至推動整個行業的變革。

在居住服務領域，貝殼(02423.HK/BEKE.US)ESG與業務相結合做了諸多實踐，不妨就此來探討。

1、在經營中創造價值，實現商業與社會的共贏

自成立以來，貝殼始終秉持著“有尊嚴的服務者，更美好的居住”這一使命，關注商業價值與社會價值的平衡。從鏈家時代直至如今，貝殼一直在不斷自我精進，始終關切行業待改善之處，通過持續完善經營釋放對消費者、對經紀人、對行業的多元價值。

貝殼ESG的理念貫穿在其整個發展歷程之中，旨在在經營中實現多方面的價值創造。在這一過程中，貝殼通過具體的實踐，彰顯了ESG與企業業務相結合的重要性。

最典型的實踐莫過於致力於環保方面。作為居住服務行業的領先者，貝殼持續展現對環境問題的高度關切，注重在業務中降低對環境的負面影響，通過聚焦業務綠色發展，推動行業朝著可持續發展的方向邁進。

其中，貝殼引入先進的虛擬現實（VR）技術，如VR看房和VR帶看等產品，成功規避了傳統實地看房所帶來的大量人員出行和資源消耗。這一創新舉措不僅提高了房產交易的效率，還在很大程度上減少了碳排放。據數據顯示，通過引入VR技術，貝殼2022年成功減少了超過278.98萬噸的碳排放，為環保事業貢獻了顯著力量。

在家裝以及租房領域，貝殼也積極回應環保倡議。一方面，貝殼通過數位化手段為客戶提供省心和低碳的家裝服務，引領提升家裝行業全流程標準化和數字化能力。另一方面，貝殼在公寓內配置低碳環保的家居產品和低能耗家電設備，以提高能源使用效率，降低建築運營的能源使用。

值得一提的是，貝殼進一步明確了對環保的承諾。根據《2023貝殼碳中和目標及行動路線報告》，貝殼明確表示將在不晚於2030年實現自身運營層面的碳中和。此外，貝殼還承諾，到2030年，總部及房產經紀業務價值鏈碳排放強度相較於基準年2022年將下降60%，而家裝家居和住房租賃業務價值鏈碳排放強度相較於基準年2022年將下降30%。這一系列具體的數位目標不僅展現了貝殼對環保的高度責任感，更為企業的可持續發展樹立了清晰的指引。

此外在社區服務方面，貝殼通過充分利用門店資源，不僅提供便民服務，更致力於推動社區服務專案的全面升級，公司構建了一系列多元化、貼心的社區服務，以此為居民提供全方位的支持。

貝殼的社區服務體系涵蓋了多個方面，其中包括但不限於免費列印和複印服務等五大社區服務專案。這一系列社區服務在為居民提供實實在在幫助的同時，也有效地提升了貝殼在社會中的良好形象。通過關注社區居民的需求，提供豐富的服務專案，貝殼構建了積極向上的社區氛圍，使社區成為一個更加宜居、便利和溫馨的生活空間，為企業贏得了更為廣泛的社會認同。

綜合來看，一方面，通過實施與ESG相關的戰略目標，貝殼在行業中樹立了良好的企業形象，消費者和投資者對可持續性日益增加的關注使得貝殼的服務更受歡迎，在行業中樹立了可持續發展的標桿；另一方面，貝殼的ESG實踐也通過推動行業創新、提高服務質量、降低經營風險等方式帶來了經濟效益的增長。

2、先種樹後乘涼的“延遲滿足感文化”

在競爭激烈的市場上，貝殼以其獨特的經營文化和前瞻性的投入策略，構建了一種“延遲滿足感文化”。敢於投入，以品質為先，這不僅是貝殼的經營理念，更是推動企業可持續發展的關鍵所在。

在“一體三翼”佈局下，貝殼構建了一體化的品質服務體系，不僅強化了業務之間的協同效應，也為用戶提供了更全面的居住解決方案，其中品質始終成為核心發力點。

在房產交易領域，早在2013年北京鏈家率先於行業內提出“四大安心服務承諾”，並在十年後升級為“九大安心服務承諾”，致力於保障客戶房產交易的安全。截至2023年11月底，已累計退賠墊付金額達12.53億元，為消費者提供了強有力的保障。

在租房領域，貝殼致力打造“省心租，安心住”的租住環境，多層次擴大優質供給，其創新推出的微光服務保障為租房提供了更全面的品質服務，通過投入提升租房體驗，進一步提高了用戶滿意度。

值得一提的是為了幫助畢業生解決租房難的問題，去年6月，貝殼聯合多家房產經紀公司和集中式公寓品牌共同推出“新青年計劃”，在北京、上海、廣州、秀克州、貴陽等城市為畢業生提供專享優惠。截至2022年12月底，已幫助13000名畢業生解決租房問題，讓利達2285萬元。通過“新青年計劃”，貝殼展現了其敢於投入、勇於創新的經營理念，不僅在市場拓展和用戶積累方面取得成功，同時也在緩解青年租房問題、履行社會責任等多個方面展現了責任擔當。

在家裝領域，貝殼持續加大對品質的投入。旗下聖都和被窩推出的“十怕十諾”“十心實意”服務承諾，涵蓋了簽單、設計、選材、施工、交付、售後的全服務流程，為客戶提供高品質的家裝服務。此舉不僅帶動了家裝行業的標準提升，也樹立了貝殼在品質上的領先地位。

品質服務的貫徹以及延伸與“一體三翼”戰略佈局相得益彰，為用戶提供了全方位的品質居住服務。敢於投入，勇於先行，“延遲滿足感”的持續深耕佈局為貝殼在房地產行業可持續發展的道路上奠定了堅實的基礎。

3、貝殼共生文化：消費者與服務提供者、企業與員工的雙向奔赴

在貝殼的經營中，其以共生文化為基石，構建了一場消費者與服務者、企業與員工真正的雙向奔赴。

一方面，以消費者為中心，聚焦“安居”目標，提供高價值、高品質的服務；另一方面，貝殼致力於服務者的培訓，並保障其權益和尊嚴，構建了企業與員工的命運共同體。基於此，貝殼在居住服務領域構築了一個可持續發展的生態系統。

貝殼通過“九大安心服務承諾”、真實房源保障等措施，為消費者提供了更為安心的居住環境。在居住服務這個“人服務人”的行業，貝殼用心構建了一個讓消費者在“安居”的同時享受生活的社區。此外，基於VR看房、數位化簽約等手段，貝殼致力於打破傳統居住服務的束縛，使消費者得以體驗到更便捷、愉悅的服務。

與此同時，服務者的價值也同等重要，“樂業”成為這一維度的理想藍圖。在居住服務領域，服務者不僅是提供資訊和居住解決方案的人，更是與消費者共同構建美好生活的夥伴。為了使服務者從就業走向樂業，貝殼搭建“搏學期考”、精工學堂等培訓平臺，為服務者提供了全面的職業發展通道，不僅使服務者更具專業性，也增強了服務者的職業認同感。可以說，貝殼構築了一個企業和員工命運共同體，為企業的高質量、可持續發展提供了源源不斷的動力。